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Messung der Customer Experience im Handel

11. November 2020

Im Rahmen des Praxisdialogs des Instituts für Handel & Marketing hat diese Woche Frau Dr. Andrea Fronaschütz, Chief Operating Officer und Gesellschafterin bei Gallup, ein neues Tool zur Messung des Kundenerlebnisses im Handel vorgestellt. Dieses bildet die Customer Experience vor, während und nach dem Kauf ab. Berücksichtigt werden die Erwartungen und Erfahrungen der Kunden im online wie im stationären Handel. Daten liegen bereits für den Lebensmitteleinzelhandel und den Drogeriefachhandel vor. In Kürze werden Heimwerkermärkte, Elektrohandel sowie Textil- und Schuhhandel folgen.

Das Tool ermöglicht dabei nicht nur eine Bestandsaufnahme im Konkurrenzvergleich, sondern auch eine Beobachtung der langfristigen Entwicklung des Wettbewerbs. Die schon vorliegenden Ergebnisse zeigen, dass die Anforderungen an das Einkaufserlebnis einer Dynamik unterliegen und sich derzeit durch die COVID-Krise und die zunehmende Digitalisierung deutlich verändern.

Wir danken herzlich für diesen aktuellen und fundierten Einblick in die Praxis der Marktforschung!

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