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Wiener Tourismusverband - Vienna Experts Club International - Eine Optimierung des Clubs

Wintersemester 2006/07 

Executive Summary 

Hintergrund
Die Motivation seitens WienTourismus für die Gründung des Vienna Expert Clubs International war es, über die emotionale Bindung von Mitarbeitern aus deutschen Reisebüros und Reiseveranstaltern an Wien, eine qualitativ bessere Beratung der Kunden zu gewährleisten, um so die Anzahl der Wien-Buchungen zu erhöhen. Aus diesem Grund wurde eine Homepage eingerichtet, die seitdem als Interaktions- und Informationsplattform dient. Die Mitgliedschaft ist kostenlos. Seit der Gründung in Deutschland konnten bereits über 1.500 Mitglieder gewonnen werden, mehr als 500 davon waren schon in Wien. Erweiterungen auf die Märkte Frankreich und Schweiz folgen 2007. 

Situationsanalyse
Im Rahmen der Situationsanalyse des Clubs wurde festgestellt, dass der zu Beginn rege Zustrom an neuen Mitgliedern nachgelassen hat. Auch die Club-Homepage und das Forum werden nur sporadisch genutzt.
Um die Bedürfnisse, Wünsche und Interessen der bestehenden Mitglieder kennen zu lernen und diese im weiteren Vorgehen zu berücksichtigen, wurden drei Wege der Ansprache genutzt. 58 Mitglieder antworteten auf die E-mail-Befragung. Weiters wurden vier persönliche Interviews mit Mitgliedern, die gerade in Wien waren, durchgeführt. Sieben Telefoninterviews dienten dazu, auch jene Mitglieder zu erreichen, die noch kaum Club Vorteile in Anspruch genommen haben. Folgende Hauptbedürfnisse der Mitglieder konnten festgestellt werden: Mehr Informationen bzw. bessere Informationsdarstellung, um Kunden besser beraten zu können, regelmäßigerer Newsletter, Erfahrungsaustausch unter Mitgliedern, Transparenz von WienTourismus, emotionale Bindung an den Club und ständig Neues auf der Homepage. 

Problemidentifikation
Das Hauptproblem besteht darin, dass momentan keine langfristige Befriedigung der Mitgliederbedürfnisse stattfindet. Die Mitglieder nützen großteils die bestehenden Club-Vorteile für einen Wien-Besuch, finden jedoch danach nicht die Vorteile und Informationen vor, die all ihre Bedürfnisse abdecken. Somit sehen sie sich nicht veranlasst, weiter aktiv am Club-Leben teilzunehmen. Als Folgeproblem kann somit die angestrebte Steigerung der Gästenächtigungen nicht erreicht werden.  

Zieldefinition
Hauptziel dieses Projekts war es, ein Lösungskonzept mit konkreten Maßnahmen zu erstellen, welches die Club-Angebote mit den Bedürfnissen der Mitglieder in Einklang bringt. Reisebüromitarbeiter sollen durch eine emotionale Bindung an Wien und bestmögliche Informationen ihre Kunden zur Wien-Buchung animieren. Informationen und Insidertipps sollen zukünftig nicht nur von WienTourismus, sondern auch durch die Interaktion der Mitglieder auf der Homepage bereitgestellt werden. 

Maßnahmen und Bewertung
Um das Ziel dieser Projektarbeit zu erreichen, wurde mit Hilfe von Literaturrecherche, Experteninterviews, Best Practices und Brainstorming ein Maßnahmen-portfolio mit 22 Einzelmaßnahmen erstellt. Die vorgeschlagenen Maßnahmen reichen von einem Maskottchen in Form einer Comic-Sisi oder die Möglichkeit Berichte und Fotos auf die Homepage zu stellen, bis zu Wettbewerben, in denen es zum Beispiel um den erfolgreichsten Wien-Reise-Verkäufer oder das beste Foto geht.
Mit Hilfe einer Matrix wurde der Zeitaufwand für WienTourismus (einmalig, monatlich oder wöchent-lich) mit der Wirkung der Maßnahmen auf die Mitglieder (an die Pyramide der Clubeintrittsmotive nach Holz angelehnt) verglichen. Es stellte sich heraus, dass der Großteil der Maßnahmen einmalig von EDV-Experten und Grafikern durchgeführt werden muss. Der verbleibende Teil kann von WienTourismus selbst implementiert werden. 

Empfehlung
Für die Umsetzung der Maßnahmen wurden zwei Varianten herausgearbeitet:
Variante 1: In einem ersten Schritt empfiehlt es sich, jene Lösungsmöglichkeiten auf einmal zu implementieren, die mit Hilfe von Programmierern umgesetzt werden müssen. Diese Änderungen werden gleichzeitig online gestellt, um den Mitgliedern eine deutliche Veränderung bewusst zu machen und einen professionellen Auftritt im Internet zu gewährleisten. Unabhängig davon kann WienTourismus den Newsletter optimieren und weitere Events planen.
Variante 2: Als Alternative ist eine schrittweise Adaption der Homepage vorgesehen, wobei zuerst die von WienTourismus durchführbaren Maßnahmen, wie der Newsletter, umgesetzt werden sollten. Die Implementierung der weiteren Maßnahmen wird dem Aufbau der Pyramide der Clubeintrittsmotive folgend durchgeführt.

Cooperation Partner

Student Team

  • Johanna Bernhard
    Vanessa Faschauner
    Astrid Grasser
    Daniela Horvath
    Theresa Theisl