Die mobile Pflegedienstleistung der Zukunft

29. Juni 2016

Caritas Wien - Sommersemester 2016

EXECUTIVE SUMMARY

Projektpartner

Caritas heißt Not sehen und handeln. Die Caritas ist da für Menschen in Not – rund um die Welt und rund um die Uhr. Neben über 4.400 hauptberuflichen leisten rund 2.100 freiwillige MitarbeiterInnen in den Einrichtungen der Caritas Hilfe von Mensch zu Mensch. Die Caritas ist darüber hinaus Teil der Internationalen Caritas, die weltweit arbeitet. Derzeit beziehen circa 90.000 Personen Pflegegeld (Wien und NÖ). Jedoch nehmen nur 27.000 die mobile Pflege in Anspruch. Dies entspricht einer potenziellen Zielgruppe von 63.000 Personen. Die Caritas ist sich diesem enormen Potenzial bewusst und arbeitet gezielt an der Erschließung des Marktes.

Projektziel

Der Auftrag dieses Projektes war es, für die Caritas Wien Konzepte für innovative mobile Dienstleistungen für hilfs- und pflegebedürftige Menschen zu entwickeln. Um diese Dienstleistung zu kreieren, sollen die „wahren“ Bedürfnisse der Kunden erforscht werden, wobei der finanzielle Aspekt bei der Erforschung außer Acht gelassen wird. In Zukunft sollen die Ergebnisse unseres Projektes zum einen als Grundlage für Finanzierungsdiskussionen der Caritas mit dem Land Niederösterreich sein und somit als Wissensvorsprung dienen, aber auch eine neue Möglichkeit bieten, die Produktpalette zu erweitern.

Vorgehensweise und Methodik

Angewandt wurde die „Design Thinking“ Methode (Entwicklung vom Stanford Institute of Design in Zusammenarbeit mit der Firma IDEO) um das Projektziel zu erreichen. Diese Methode ist ein mehrstufiges iteratives Verfahren, das darauf abzielt, Bedürfnisse und Probleme der User zu erheben und zu verstehen. Diese Methodik ist „human-centered“, das heißt ein anwenderzentriertes Lösen von Problemen und das hermeneutische Aufdecken von Bedürfnissen durch eine 360-Grad-Betrachtung der Problemstellung. Die Methode wird in folgende zwei Phasen unterteilt.

Research- Phase

In der Research-Phase wurden 38 Interviews geführt, wovon 20 mit Usern (betreuungsbedürftige Dienstleistungsbezieher) und 18 weitere mit in Verbindung stehenden Gruppen. Des Weiteren wurden Beobachtungen (während den Besuchen) und Selbsttests (z.B. Tag auf Krücken oder im Rollstuhl meistern) durchgeführt. Die Ergebnisse wurden anschließend analysiert und acht Bedürfnisse (Key Insights) erarbeitet. Die wichtigsten und für den weiteren Prozess zugrunde liegenden waren "Gesellschaft", "Abwechslung" (ist eng mit "Gesellschaft" verbunden) und "Mobilität.

Ideation, Prototyping und Testing Phase

In der zweiten Phase ging es darum, für die vom Projektpartner ausgewählten Key Insights (Gesellschaft, Abwechslung, Mobilität), innovative Ideen zu finden und diese dann zu einem Prototyp zu verdichten. Begonnen wurde die Phase mit einem Kreativitätsworkshop, um möglichst viele Ideen generieren zu können. Diese wurden bewertet und eine Idee wurde dann ausgewählt, um diese weiterzuverfolgen. Sie wurde in Prototypen umgesetzt und in iterativen Schritten durch Einholung von Feedback immer wieder optimiert. Feedback hierzu kam wieder von Usern und auch Experten.

Ergebnisse

Aufbauend auf den Key Insights der ersten Phase und dem mehrmaligen Testen und Optimieren der Prototypen in der zweiten Phase, wurde das "Tratscherl" basierend auf drei Konzepten (Marketingkonzept, Konzept für das Programm, Organisationskonzept) entwickelt. Die drei Konzepte spiegeln sich sowohl in einer App für die Interessenabfrage und einer für die Organisation, als auch einen Werbevideo wieder. Das "Tratscherl" orientiert sich an den wahren Wünschen und Bedürfnissen der User.

Cooperation Partner

  • Caritas Wien
    Albrechtskreithgasse 19-21
    A-1160 Wien

  • Contact Person
    Regina Ertl
    0664-842 99 04
    regina.ertl@caritas-wien.at

Student team

  • Philip Farbmacher

  • Edgar Findling

  • Manuel Mitterramskogler

  • Jasmin Seckin

Projektbetreuung

  • Tom Grad, M.Sc.

  • Dr. Steffen Keijl

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